Con el foco siempre puesto en ofrecer una atención cercana, ágil y de calidad, en la Liga hemos implementado un plan de Mystery Shopper que ya está arrojando importantes resultados. Esta herramienta nos está permitiendo observar desde la perspectiva del paciente/cliente la calidad de nuestra atención, específicamente, en aspectos clave como la amabilidad, los tiempos de espera y la claridad en la entrega de información.

Pero, ¿qué es el Mystery Shopper?

Se trata de un servicio prestado por una empresa externa que consta de una evaluación en terreno, realizada por personas que simulan ser clientes reales y que analizan diversos aspectos de la atención. A través de esta metodología, logramos conocer de primera fuente cómo se percibe el servicio que entregamos, lo que permite detectar tanto oportunidades de mejora como buenas prácticas que vale la pena reforzar y replicar.

El estudio realizado entre diciembre y enero arrojó un cumplimiento general del 83%, reflejando una evaluación global positiva del servicio entregado en nuestras farmacias. Entre los aspectos mejor valorados destacan la amabilidad del personal, la claridad en la entrega de información y la disposición para resolver dudas, lo que demuestra un fuerte compromiso de nuestros equipos con brindar una atención cercana y de calidad. También fueron muy bien evaluados los tótems de atención y el estado de los interiores y exteriores de las farmacias, elementos que aportan a una experiencia integral más satisfactoria. Estos resultados no solo confirman fortalezas importantes, sino que también marcan el camino para seguir reforzando lo que hacemos bien, mientras avanzamos en oportunidades de mejora más específicas.

Desde el área de Farmacias, destacan el valor estratégico que tiene esta herramienta para avanzar hacia un estándar de excelencia.

“Este programa tiene por objetivo medir cómo es la atención a nuestro público, a través de la aplicación de una pauta estructurada. El primer Mistery Shopper tuvo como propósito contar con un diagnóstico de cómo estábamos posicionados frente a nuestros clientes/pacientes  y la verdad es que este primer análisis entregó resultados muy satisfactorios. En el largo plazo, medir nuestro servicio al cliente nos levanta oportunidades de mejora y fortalezas para seguir contando con nuestros clientes/pacientes que están fidelizados y encantando a los nuevos», señala Milka Gracanin, Subgerente de Farmacia.

Desde la mirada de calidad y procesos, el impacto también ha sido claro. “Hemos logrado traducir la información del Mystery Shopper en acciones concretas. Lo valioso es que no solo detectamos lo que falta, sino también lo que funciona bien y puede escalarse”, comenta Jocelyn Jorquera, Jefa de Calidad y Opex.

Entre las principales recomendaciones surgidas del informe destacan:

  • mejorar la visibilidad del personal (uso de credenciales)
  • reforzar la presencia del guardia de seguridad
  • mejorar el mantenimiento exterior e interior de las farmacias
  • ofrecer alternativas cuando un medicamento no está disponible
  • mantener una actitud cordial incluso en horarios cercanos al cierre.

Todas estas medidas buscan no solo mantener, sino elevar la experiencia del cliente.

Lo que viene

De cara a lo que viene, ya proyectamos nuevas mediciones para cerrar el ciclo anual con una visión aún más completa. También estamos trabajando para entregar retroalimentación directa y personalizada a nuestros equipos, fortaleciendo el aprendizaje interno y promoviendo una cultura de mejora continua. Uno de los pasos clave será la elaboración e implementación de un Manual de Atención, que unifique criterios y eleve el estándar en cada punto de contacto con el cliente.

Desde el área de operaciones ven este plan como un impulso para alinear esfuerzos y seguir mejorando la experiencia del paciente, destacando también la forma en que fue recibido este programa en las farmacias. “Los colaboradores de farmacias, tanto auxiliares como QF, recibieron de buena forma la implementación de este programa, quedando expectantes de cómo serían evaluados, ya que no sabían quién los evaluaría ni cuándo se llevaría a cabo”, explica Daniela Mendoza, Jefa de Operaciones.

Este plan es una muestra concreta de nuestro compromiso con la excelencia. Seguiremos trabajando en equipo, escuchando activamente al cliente y buscando siempre hacer lo mejor.